“今年刚生了二胎，生育津贴在哪里可以申请？”“企业退休职工死亡后的抚恤金的标准是什么？”“家人要退休了，怎么申请办理退休手续？”4月19日，海南12345热线举办厅（局）长接话日活动（社保医保专场），省社会保险服务中心党组书记、主任周俊戴上耳机，在服务专席上记录着来电群众的具体诉求。

4月19日，海南12345热线举办厅（局）长接话日活动（社保医保专场）

一名市民来电称，其家人的养老保险和医疗保险参保情况不一致，感到很困惑。“请关系处核实情况，并及时答复诉求。”周俊记录了市民的电话等信息，现场“点将”，将市民反馈的问题立即安排业务部门负责人处理。当天，全省19名社保经办机构负责人同时上线接听企业和群众咨询、诉求，两个小时，全省共接听企业和群众来电90件，当场办结74件，转办处理16件。

据悉，为提升12345热线社保医保咨询、诉求答复效率和办件能力，自2023年6月起，省社保中心创新建设社保医保知识库，组织工作专班集中梳理社会高度关注的社保医保热点问答口径400多条，按季度动态更新《海南社保医保知识库》3版，上门开展全省热线话务员专项培训服务2场，着力增强热线服务工作的直达性和时效性，确保群众咨询和投诉工单及时办、满意办。

4月19日，海南12345热线举办厅（局）长接话日活动（社保医保专场）

据统计，2023年，省12345热线平台受理涉及省社保中心的咨询、诉求工单171897件，其中转办省社保中心10158件；今年第一季度受理群众相关咨询、诉求工单35744件，其中转办2024件，按时办结率、回访满意率均为100%，并且第一季度连续三个月考核得分100分，均排名省直单位子平台首位，整体表现优秀。

下一步，全省社保经办机构将进一步加强与热线平台的工作联动，不断完善知识库动态更新和话务员定期培训机制，及时掌握、高效解决企业和群众诉求问题，切实保障企业和群众利益，探索推进线上智能客服应用，持续推动经办服务优化，大大增强企业和群众的获得感、满意度。