海南省社会保险服务中心 海南省社会保险服务中心
logo
首页 > 工作动态 > 省市动态
海南社保医保知识库成效明显 热线即时解答率超92%
2025-07-01 18:31 来源: 省社会保险服务中心
分享到:

2025年6月30日,海南省社会保险服务中心(医疗保险服务中心)印发了《海南社保医保知识库(1.7版)》,最近群众关心的生育津贴直发个人等热点内容在新版本中均有体现。

数据显示,2025年1-5月份,海南省12345热线社保医保相关工单总接入量达51,044件,其中运用知识库知识点即时解答47,072件,即时解答率高达92.22%。可见,通过系统构建社保医保专业知识库,显著提升了服务效率与精准度。

“社保医保业务因政策更新较快,群众对政策解读和办理流程存在大量咨询需求,社保业务主要集中在参保登记、缴费记录查询、养老待遇领取、社保关系跨省转移、单位网上申报、社保卡领取及激活等方面;医保业务主要集中在缴费记录查询、医保报销比例及发放进度、异地就医备案或门诊慢特病报销、新生儿落地险办理等方面。”省社保服务中心相关负责人介绍。

据了解,2024年1月至2025年5月间,在海南12345热线受理的咨询类诉求中,社保(323,000件)和医保(235,000件)业务分别是咨询量排第一和第三的民生事项。

如此量大的咨询件,是如何实现即时解答率达到92.22%的呢?一套成熟有效的知识库运营体系是其中一个重要支撑因素。

为赋能咨询服务提质增效,省社保服务中心于2023年7月启动新一轮社保医保知识库体系建设,围绕企业和群众关心的代表性咨询问题,梳理编撰社保医保领域的制度政策与经办业务标准答案。两年来,省社保服务中心始终高度重视,统一谋划、集中推进知识体系建设运营,从最初的搭建结构大纲、设置编撰条目,到现在稳定持续的知识库动态更新,已经形成有章法、可持续的管理机制。

“知识库的建设改变了以往各业务板块知识积累分散的局面,创新采用‘日常动态更新+季度集中更新’双轨机制,同时实行‘责任处室’标签化管理,规范更新流程、严控知识库内容质量。”省社保服务中心相关负责人说道,“在审核过程中,12345热线接话员能不能快速找到知识点、群众能不能听得懂是我们考虑最多的两方面,努力将政策从‘文本语言’向‘民生语言’转化,同时又不失规范性和概括性。”

据统计,目前海南社保医保知识库已更新至第8版(1.0版-1.7版),涵盖518条知识问答(14个一级目录、82个二级目录、221个三级目录),全文总计10.6万字。知识点主要来源于日常经办、12345热线工单及新媒体平台(微信公众号、视频号、抖音号)反馈的群众关注问题,经筛选代表性内容编撰后入库。每次更新均实行“三审三校”,确保知识点权威、准确、简洁、易读、可用。

构建完善的知识库体系正有效转化为服务效能。业务知识持续积累迭代,形成宝贵的社保医保专业知识资源池,为智能客服等数字化应用及拓展社会化经办新途径奠定坚实的文本基础。

知识库每季度更新后,省社保服务中心安排专人第一时间做好12345热线后台知识点上架、下架、修改操作,供接话人员便利获取最新知识,并建立常态化知识库更新支持培训机制,通过每季度定期培训持续提升12345热线话务员的社保医保政策解答专业能力,确保第一时间高效响应企业和群众的咨询需求。最新版本推送至各市县经办机构,为工作人员系统学习业务知识提供有力支持,助力实现“人人都是服务员、宣传员”;抄送省营商环境厅、省人社厅、省医保局,促进关联部门政策业务信息共建共享。

海南省社保医保经办系统通过体系化的专业知识库建设与创新应用,正为企业和群众提供更加准确、便捷、高效的服务体验。

相关稿件

扫一扫在手机打开当前页

版权所有@海南省社会保险服务中心(医疗保险服务中心) 中文域名:海南省社会保险服务中心.公益

主办:海南省社会保险服务中心(医疗保险服务中心)   琼ICP备19003361号-2  咨询电话:0898-12345
政府网站标识码: 4600000069  琼公网安备 46010802000992号  技术支持:开普云  联系方式:0898-65353861

海南省社会保险服务中心